Améliorer ses relations client grâce à Messenger

Une gestion des temps optimisée grâce à Messenger

Lorsqu’il s’adresse à une entreprise, le client s’attend toujours à ce que sa requête soit traitée le plus vite possible. Malheureusement, le nombre de requêtes restant généralement élevé, leur traitement peut se révéler lent. Mais plus aucun client ne souhaite passer des heures à formuler une requête pour enfin recevoir un mail stéréotypé. C’est en effet décevant de recevoir un mail dans lequel l’entreprise vous notifie que votre requête a été prise en compte et que vous devez attendre quelques heures voire quelques jours pour le traitement. Nous nous trouvons à l’heure du Web. 2 où la rapidité demeure la règle dans les communications électroniques.
Messenger constitue une application de messagerie instantanée. Les messages envoyés sont transférés en temps réel. Cela rend la communication plus rapide et plus plaisante pour les interlocuteurs. Et c’est justement ce que recherchent les clients : un service client plus réactif et plus rapide dans le traitement de leur préoccupation. Loin des formulaires et des expressions formelles qui rendent la communication beaucoup trop lourde et lente, Messenger permet d’échanger de courts messages rapides et instinctifs avec des émoticônes qui expriment réellement ce que l’on ressent.

Des réponses prédéfinies

Ce qui reste encore plus intéressant avec cette application : vous n’avez pas besoin de répondre à chaque client individuellement, mais ce dernier recevra quand même une réponse instantanée à sa préoccupation. Vous pouvez en effet définir à l’avance des réponses à certaines préoccupations. Dès que cette requête revient sous une forme ou une autre, l’application fournit la réponse prédéfinie. Le client a soudainement l’impression de communiquer avec un de vos agents. Cela améliore sa confiance et renforce la relation client. Cela réduit considérablement le temps d’attente et de traitement. Car vous pouvez traiter de nombreuses requêtes en même temps. Seules les requêtes ne disposant pas d’une réponse prédéfinie devront bénéficier d’un traitement spécifique et réel. En définitive, Messenger participe à l’optimisation de votre temps de traitement des préoccupations de vos clients. Il dynamise votre relation client en y ajoutant plus de réactivité et de confiance.

Automatisez vos messages avec les chatbots Messenger

Le chatbot constitue la principale révolution de Messenger au service des entreprises (Messenger for business). Leur utilisation rend votre service client beaucoup plus efficace. Il s’agit en effet d’une intelligence artificielle qui se charge de fournir automatiquement des réponses pertinentes aux préoccupations de vos clients. Il converse de façon tout à fait autonome avec vos clients en analysant chacun de leurs messages. Lorsqu’un client pose une préoccupation, le chatbot identifie les mots-clés contenus dans le message puis consulte sa base de réponses afin de retrouver la réponse correspondante. Mais pour cela, le bot a besoin d’un nombre important de réponses enregistrées. La bonne nouvelle : ce nouvel agent de votre service client n’a pas besoin de week-end ni de congé. Il apprend constamment à chaque interaction avec le client. Il reste au service de vos clients 24 h sur 24 tous les jours de la semaine.

De nombreux choix de réponses

Les chatbots disposent également d’une avance considérable en ce qui concerne la personnalisation des réponses servies aux clients. Lorsqu’ils doivent gérer une clientèle très large, il reste difficile à un agent humain de connaître l’historique de chaque client et de traiter ses préoccupations en conséquence. Le chatbot dispose d’une marge de manœuvre beaucoup plus large dans ce sens. Il peut offrir au client des réponses personnalisées. Il dispose d’un accès rapide et quasi instantané aux données utilisateur et à l’historique du client. Il peut ainsi tenir compte de tous ces facteurs pour affiner sa réponse et la rendre plus unique. Les bots contextualisent également leurs réponses grâce aux foules d’information dont ils disposent. Lorsque le client reçoit des réponses pertinentes et personnalisées à ses préoccupations, il se sent plus important aux yeux de l’entreprise. Il reste en confiance et effectue facilement l’action que vous désirez de lui, surtout lorsqu’il s’agit de réaliser un achat.

Automatisez vos réponses

L’usage d’un chatbot reste un moyen de satisfaction très efficace des clients même si toutes les requêtes ne peuvent bénéficier d’un traitement par celui-ci. Certaines requêtes demeurent cependant récurrentes. Il devient donc ennuyeux à des agents humains de servir la même réponse plusieurs fois dans la journée. Cela constitue en effet une perte de temps énorme si l’on considère le nombre de requêtes en attente. Avec le bot, vous automatiser une bonne partie de ces requêtes et n’affecter à vos agents que les plus complexes. Loin de constituer une façon de se passer des hommes, l’usage des bots permet ainsi de faciliter le travail de vos agents. Ils rendent le travail plus humain et plus rapide grâce à l’automatisation de la partie répétitive et monotone. Les ressources humaines du service client sont donc beaucoup mieux exploitées et permettent d’offrir un suivi beaucoup plus rigoureux des préoccupations pertinentes et complexes.

Établissez votre service client sur Messenger

Pour réussir dans son secteur d’activité, une entreprise doit se doter d’une bonne stratégie marketing qui inclut la mise en place d’un service client efficace. Un service client efficace doit avant tout demeurer proches des clients et rester à leur écoute 24 h/7. Avec plus de 1,3 milliard d’utilisateurs actifs chaque mois (Statista, octobre 2018), Messenger représente un véritable canal de communication digitale entre les entreprises et leurs clients. Depuis la création de Messenger for Business en 2016, les entreprises peuvent désormais disposer d’un service client sur la plateforme. Cela constitue pour elle une manière de se rapprocher de leur client. Messenger demeure un canal de communication privé pour beaucoup de personnes. En empruntant ce canal, votre entreprise s’invite dans la vie privée du client. Cela crée plus d’intimité entre vous et ce dernier et lui permet de s’ouvrir plus facilement. Il y a encore quelques années, cette immixtion dans la vie privée se révélait gênante. Mais aujourd’hui, la majorité des clients reste très heureuse de pouvoir converser aussi facilement avec les entreprises, et ce de la même façon qu’ils le feraient avec leurs proches. Avec Messenger for business, vous pouvez vous passer des tons formels et du traditionnel « vous » pour enfin oser le « tu » qui rapproche. L’usage de ces nouveaux outils reste assez simple et intéressant.

Lorsque vous souhaitez créer un service client sur Messenger, deux possibilités de gestion s’offrent à vous :

• gestion semi-automatisée
• gestion automatisée

Dans le premier cas, vous prenez en charge une partie des requêtes clients. L’autre partie reste gérée de façon automatique par Messenger. Dans le second cas, vous utilisez les services tiers ou l’API Messenger pour une automatisation complète de votre service client.

Le message de bienvenue

Pour accueillir les clients, vous pouvez définir un message de bienvenue. Tout nouveau client qui visite votre page reçoit automatiquement ce message que vous pouvez personnaliser en y insérant des informations utiles pour un premier contact. Vous pouvez ensuite proposer au client des réponses automatisées selon vos attentes. Le client peut choisir par exemple de payer un article en promotion, de poser une question sur vos horaires d’ouverture ou sur la possibilité de livraison. Cela vous permet de canaliser les questions et d’y répondre instantanément. Ces questions fréquentes peuvent en effet bénéficier d’une réponse enregistrée.
Lorsque vous devez vous absenter un moment en vous éloignant de votre ordinateur ou un de votre téléphone, il est bien plus sympathique d’en informer le client. Messenger dispose d’une fonctionnalité grâce à laquelle vous activez un message d’absence. Celui-ci notifie au client que vous êtes momentanément indisponible et que vous lui répondrez le plus tôt possible. Un tel message vous aide ainsi à maintenir le côté réactif de votre service client.
Enfin, la personnalisation des messages envoyés à vos clients constitue une preuve de complicité et de rapprochement avec eux. Pour cela, Messenger dispose d’une carte d’informations clients qui recense un ensemble de détails important sur chacun de vos clients. Vous avez accès notamment à l’heure local du client, à son adresse, et à son historique de commande. Ce serait en effet très mal interprété de dire « Bonsoir » à un client alors qu’il sonne à peine 7 heures du matin dans sa région.

Les publicités de sensibilisation locales

Les personnes qui se trouvent à proximité de votre magasin ou de votre entreprise constituent des cibles à privilégier durant vos campagnes publicitaires. Ceux-ci sont restés beaucoup plus attirés par vos produits et services que les clients distancent. Ils ont en effet la possibilité de vous visiter beaucoup plus facilement et vous font donc plus confiance. Grâce à la publicité de sensibilisation locale de Messenger, vous pouvez atteindre un public bien défini. Les critères de sélection de ce public peuvent être une localisation géographique, les intérêts de la marque ou du comportement de masse. Ce ciblage a pour intérêt majeur de réduire le coût de la publicité. Vous dépensez pour atteindre des personnes les plus susceptibles de vouloir de vos prestations. Le taux de conversion sera donc élevé dans le public cible et le retour sur investissement considérable.

L’annonce photo

Messenger vous propose plusieurs types de publicité pour vos campagnes locales. Le plus simple constitue l’annonce photo. Vous pouvez choisir la photo d’un de vos produits. Elle s’accompagne souvent d’une petite annonce publicitaire qui renseigne le client sur le produit présenté. Pour ajouter plus d’action à votre publicité, vous pouvez choisir une vidéo. Celle-ci peut montrer votre produit ou votre équipe en train de réaliser une tâche donnée. C’est un excellent moyen pour montrer le dynamisme de votre équipe et l’efficacité de vos produits à vos prospects. Les carrousels quant à elles regroupent plusieurs photos ou vidéos (jusqu’à 10) de vos produits et services. Elles peuvent donc servir à mettre en évidence les usages possibles d’un produit ou ses avantages pour l’utilisateur. Beaucoup d’entreprises l’utilisent également pour présenter toute une gamme de produits. Les images défilent alors les unes à la suite des autres. Elles peuvent également être regroupées en une seule image panoramique. Les annonces carrousel sur Messenger constituent un moyen de fait la publicité de façon plus large et plus attrayante.

L’annonce dynamique

L’autre type de publicité de sensibilisation locale proposée aux entreprises par Messenger représente les annonces dynamiques. Cette forme de publicité s’appuie sur les intentions d’achat des clients pour lui proposer un produit spécifique. Le cas le plus courant reste celui où le client ayant visité votre site Web n’a pas achevé le processus d’achat. Ce dernier verra apparaître dans sa boîte de dialogue, une annonce dynamique lui suggérant de poursuivre le processus en vue d’effectuer l’achat. C’est une forme de publicité qui marche bien, car elle s’adresse à des gens qui ont au moins une fois déjà exprimé le désir d’acheter le produit ou de souscrire à une offre donnée.