Social listening : gagner en efficacité dans son agence de communication

Qu’est-ce que le social listening ?

Cette technique désigne l’analyse des flux de contenus et de médias proposés et mis en avant sur les réseaux sociaux notamment. L’outil de veille analyse surtout les réseaux comme Facebook, Twitter et LinkedIn mais utilise aussi de plus en plus de canaux différents comme Messenger. L’analyse s’effectue régulièrement sur des sujets précis afin d’obtenir une réponse plus appropriée et de la même manière, plus précise. De l’utilisation de cet outil peuvent déboucher plusieurs résultats. Tout d’abord, l’entreprise peut garder un œil sur son positionnement et sa réputation vis-à-vis des consommateurs mais aussi sur l’espace où elle évolue, son marché, et la place qu’elle y occupe. Enfin, D’autres résultats comme la découverte de nouvelles tendances et d’insights peuvent aussi être attendus. Cet outil particulièrement moderne s’appuie donc majoritairement sur une analyse des conversations poussée pour que la fonction création puisse par la suite utiliser les résultats de l’analyse dans la construction d’une stratégie de communication efficace.
Cet instrument de plus en plus plébiscité par les agences de communication est un véritable pisteur, il déniche tous les contenus possibles pour vous permettre de rechercher l’occurrence et la popularité de sujets précis. Les contenus les plus utilisés et les plus innovants sont ceux des réseaux sociaux, ils représentent la majorité du contenu car plus de gens les utilisent. Cependant, d’autres canaux de communication comme les forums spécialisés où les sites Internet sont aussi une source d’informations et d’insights très précieuse. Tout le travail consiste alors à bien savoir filtrer les données. Comment obtenir une quantité suffisante de données pertinentes pour obtenir de nouvelles informations ? L’objectif n’est donc évidemment pas de tomber dans les deux excès inverses que sont une quantité trop importante de données récoltées, il faut alors les filtrer de nouveau, et une quantité trop faible de données ne représentant donc pas la réalité.

Elaborer des pitchs pour ses futurs clients

Dans une agence de communication, le SL est aussi un formidable outil pour attirer un futur client. Il est effectivement particulièrement aisé de commencer une analyse sans même avoir signé un quelconque contrat mais seulement en guise de preuve. Cet instrument que nous vous présentons apporte une réelle valeur et une expertise précieuse à toute analyse concurrentielle par exemple. En quelques clics, un analyste data expérimenté peut, en l’utilisant, découvrir de nombreux éléments clés sur la situation d’une entreprise, son positionnement face à ses concurrents, les tendances qu’elle utilise pour se promouvoir, etc. Le pitch en face d’un client doit montrer une connaissance suffisante et une valeur ajoutée importante pour qu’un contrat de collaboration soit signé plus tard. Il est désormais facile, pour quelqu’un qui sait bien se servir de l’outil, d’obtenir des clés de compréhension et même certains insights, quelques conseils à une entreprise qui n’a pas du tout l’habitude de faire une veille médias.
D’un autre côté, pour l’entreprise client, cet outil lui permettra d’adapter son message et son offre à la réelle demande exprimée sur les canaux de communication que sont les réseaux sociaux par exemple. Il n’y a même plus à demander qu’est-ce que les clients potentiels veulent comme autrefois avec les sondages. L’information vient de ces clients potentiels eux-mêmes qui expriment librement leurs idées et répondent franchement. Les sondages limitaient l’acquisition à un nombre très faible de prospects et les réponses données pouvaient souvent être biaisées, même si ce n’était pas la volonté du répondant. Aujourd’hui, il y a autant de réponses possibles que d’opinions exprimées sur Internet. De plus, le prospect ne sent pas peser sur lui le poids du sondage, le poids de sa réponse. Il s’exprime librement et c’est cette expression qui est utilisée, filtrée, et analysée pour que des réponses efficaces et concrètes soient obtenues.

Suivre la réputation de ses clients

Le SL est sans aucun doute le meilleur outil pour mesurer la réputation d’une entreprise, la réputation de la marque. Désormais, la réputation se mesure sur Internet qui rassemble toutes les opinions. Les réseaux sociaux rassemblent 85% des échanges, des conversations sur Internet. Il est donc évident de les mettre au centre de toute stratégie de mesure de la réputation. L’analyse de la réputation se fait en soulignant les points positifs d’une part et les points négatifs de l’autre. Il faut pour cela aller plus loin que simplement mesurer les mentions ou les interactions sur les publications. Ce serait l’erreur du débutant. Effectivement, un tel chiffre n’indique en rien comment est perçue l’entreprise à l’extérieur. Une augmentation des interactions peut aussi bien-être la conséquence d’un coup de communication qui a très bien fonctionné comme celle d’un scandale, de crises mettant en cause l’entreprise.
Suivre la e-réputation, c’est aussi constater ses fluctuations en fonction des différentes stratégies social media mises en place par le community manager et donc comprendre plus précisément ce que souhaite le prospect et plus globalement votre audience à ce moment précis. Plus votre analyse sera rapide et mieux vous pourrez réagir à la réponse des réseaux sociaux. Bien utilisé, le SL vous permettra par exemple de détecter les signes d’un bad buzz et ainsi de corriger le tir en supprimant une publication ou en réagissant autrement. Il vous permet donc d’avoir une gestion de la relation avec le client beaucoup plus précise.

Exploiter les tendances du moment

Les tendances du moment se dégagent en constatant l’importance, la récurrence particulière d’un fait, d’une thématique dans les conversations et les échanges sur Internet. Un hashtag qui prend de l’ampleur peut ainsi se détecter plutôt rapidement. Cependant, le SL doit vous permettre d’aller plus loin pour réellement utiliser une tendance et d’éviter l’utilisation de celle-ci par la concurrence. Ne soyez pas le deuxième mais le premier en haut des recherches de cette tendance. En d’autres termes, vous devez absolument creuser plus profondément et comprendre les tenants de cette tendance : qu’est ce qui l’alimente ? pourquoi fonctionne-t-elle ? Vous pourrez ainsi corriger votre stratégie de communication en conséquence et vous approprier cette tendance. Car là est tout l’enjeu de l’analyse de tendance, vous approprier cette tendance, qu’elle soit intrinsèquement liée à votre image aux yeux du public et donc notamment aux yeux de vos prospects.
Le SL ne s’utilise pas une seule fois pour définir une tendance par exemple. C’est un outil qui doit être utilisé souvent, qui doit être mis à jour pour que les résultats et les analyses qui y en sortent soient toujours plus actuelles. Une tendance ne se déniche pas en analysant seulement le temps passé. Il faut savoir émettre des hypothèses marketing et si celles-ci se réalisent, poser le doigt sur la tendance sous-jacente, sur les nouveaux insights qui permettent d’ajuster le positionnement et l’offre de l’entreprise. Le SL permet d’étudier une évolution, un changement. C’est donc aussi l’occasion de tester de nouvelles stratégies par exemple.
Analyser les concurrents de ses clients
Votre client attend aussi d’une agence de communication qu’elle analyse sa concurrence. C’est un point clé nécessaire à l’élaboration de toute stratégie commerciale. Il faut donc être irréprochable dessus. Avec la recherche des tendances et de nouveaux insights, l’analyse concurrentielle est le second résultat de la veille médias. L’analyse peut paraitre plus simple dans ce cas-là. Vous ne plongez pas dans l’inconnu en ne sachant où aller car vous savez qu’est-ce qu’il faut analyser : vos concurrents. Cependant, plutôt que de simplement analyser l’activité des concurrents, la veille stratégique doit vous permettre de mieux comprendre la perception de votre positionnement par ces mêmes concurrents mais aussi par vos prospects et vos clients.
Pour analyser efficacement un marché et sa concurrence, il faut commencer par viser large, rassembler tout le spectre de ce marché, faire que tout le marché soit compris dans l’analyse. Viser large est réellement le mot d’ordre. Ne soyez pas négligents, il ne faut surtout pas oublier tel ou tel acteur. Une fois cette multitude d’acteurs rassemblés, vous pouvez les segmenter. Les rassembler en groupe plus restreints en fonction d’où ils vous concurrencent. Ensuite, cherchez à comprendre leur stratégie marketing dans chaque segment. En comprenant leurs différentes stratégies, vous pourrez comprendre leurs interactions pour ensuite en déduire la place que vous devez occuper dans ce marché et la position que vous devez adopter vis-à-vis de tel ou tel acteur. Le tout est de comprendre le marché, ce système dans lequel vous évoluez pour ensuite apporter la réponse la plus adaptée à chaque problème. Les réseaux sociaux sont aujourd’hui le meilleur outil pour ce travail d’analyse et compréhension car ils centralisent toute l’information disponible.

Prouver le ROI de vos campagnes publicitaires

Enfin, complémentaire à la veille concurrentielle et à la recherche des nouvelles tendances, le SL permet aussi de mesurer ponctuellement les résultats d’une stratégie notamment d’une campagne publicitaire. Vous lancez une campagne publicitaire, plus tard, il y a une augmentation particulière des interactions, des conversions, des ventes, etc. Votre campagne publicitaire semble donc avoir bien fonctionné. C’est un autre piège très dangereux dans lequel il ne faut pas tomber. Piège de la facilité qui consiste à affirmer des liens trop rapidement. Qu’est ce qui prouve le lien entre la campagne publicitaire entre l’augmentation des interactions ? Si aucune recherche plus profonde n’est entreprise, rien de plus ne prouvera aucun lien. Cependant, il est possible en étudiant le phénomène de pic d’interactions de supposer des hypothèses, d’en nier certaines et ainsi de se rapprocher au maximum de la véritable cause du phénomène.
Ainsi, en étudiant les interactions, cherchez si celles-ci sont accompagnées de mentions à votre campagne publicitaire ou de mentions à un autre élément complètement extérieur. Vous pourriez par exemple profiter d’une nouvelle tendance sans même l’avoir cherchée. Dans ce cas-là, ne vous reposez pas sur vote chance, cherchez cependant à utiliser cette occasion pour comprendre le lien entre cette tendance et votre entreprise, demandez-vous pourquoi est-ce que vous n’avez pas su dénicher cette tendance, etc. Votre travail de recherche par le social listening ne doit jamais s’arrêter. Vous devez sans cesse rôder votre entreprise et l’adapter aux nouvelles dynamiques du marché grâce aux études de marché, à tous les différents signaux reçus via les réseaux.
En comprenant bien les tenants et les aboutissants d’un phénomène, vous pourrez donc sans difficulté comprendre son lien avec votre campagne publicitaire. Il ne vous reste plus qu’à corriger celle-ci afin qu’elle soit complètement et surtout intrinsèquement efficace.

Le SL est donc un outil formidable pour les agences de communication. Elle leur permet d’avoir accès rapidement à une quantité de données exceptionnelle. Cependant, l’analyse de ces données n’est pas à prendre à la légère et la rigueur dans ce travail d’analyse sera la clé de votre succès à sortir des résultats pertinents.
N’oubliez pas que cet outil s’adresse aussi bien aux startups qu’aux marques internationales. Chaque équipe dirigeante, chaque président directeur général, chaque chef de projet, chaque co-fondateur, chaque entrepreneur venture, chaque dirigeante, tous les leaders, tous les décideurs même dans un organisme institutionnel doivent se l’approprier, cet outil de social intelligence renforcera votre parcours clients, augmentera la tonalité de vos campagnes en fonction des algorithmes pour une plus grande fidélisation et un ciblage toujours plus accru.